Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi

Prof. Dr. Erdogan Koç 20 yili askin bir süredir üniversitelerde lisans, yüksek lisans ve doktora seviyelerinde hizmet pazarlamasi ve yönetimi alaninda dersler vermektedir. Yüksek cirolu markalarin ürün yöneticiligi deneyimi de bulunan yazar 15 yili askin bir süredir ulusal ve uluslararasi sirketlere egitimler vermekte ve danismanlik yapmaktadir. Etki degeri yüksek ve saygin uluslararasi dergilerde pek çok bilimsel çalismasi bulunan yazar ayni zamanda pek çok saygin uluslararasi bilimsel dergide editörler kurulu üyeligi ve hakemlik görevlerini de yürütmektedir. Kitap bu deneyimlerin isiginda, Türkiye'de ve dünyada ortaya çikan teorik ve pratik gelismeleri ve ihtiyaçlardaki degisimleri göz önünde bulundurarak hazirlanmistir. Kitapta hizmet pazarlamasi stratejleri 1000'den fazla arastirma sonucu ve 1000 civarinda ilginç örnekle desteklenerek, uygulama esasli bir yaklasimla anlatilmaktadir. Ayrica, kitabi derslerinde kullanan akademisyenlere özel sunulari da yayinevinden isteyebilirsiniz.Isletmenin temel amaci müsteri yaratmak ve müsterileri tutmak oldugu için bir isletmenin iki (ve sadece iki) temel fonksiyonu vardir: pazarlama ve inovasyon (yenilikçilik). Pazarlama ve inovasyon (yenilikçilik) sonuç üretir. Diger fonksiyonlarin hepsi maliyet üretir." (Peter Drucker) Hizmet sektörünün milli gelir içindeki payi ülkemizde % 65, ABD, Ingiltere, Almanya ve Fransa gibi pek çok ülkede % 70- 80'ler seviyesindedir. Günümüzde hizmet isletmeleri müsteri sofistikasyonunun derinlestigi ve marka kalabalikliginin arttigi pazarlarda rekabet etmek durumundadirlar. Bu rekabet ortaminda hizmet pazarlamasi ve yönetimini derinlemesine anlamak ve gerekli yenilikleri pazarlama stratejileri ile hayata geçirmek hizmet isletmelerinin rekabet gücü gelistirmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmistir.Arastirma sonuçlari göstermektedir ki müsteri memnuniyetindeki %1' lik bir artis yatirim üzerindeki getirinin yaklasik olarak %12 artmasina neden olmaktadir. Müsteri tatminindeki %1'lik bir artis ise müsteri sadakat oranini %10 artmasina neden olabilmektedir. Arastirmalara göre yeni müsteri kazanmak eskileri muhafaza etmekten 5 kat daha maliyetlidir ve mevcut müsterilerin elde tutulma oranindaki %5'lik bir artis kârin %25 ila %125 artmasina neden olmaktadir.Kitapta Bulunan Konu Basliklari;Hizmetlere ve Hizmet Pazarlamasina GirisHizmet Sektörünün Gelisimine Etki Eden FaktörlerHizmetlerin Temel Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasinin Temel FarkliliklariHizmet Pazarlamasi BilesenleriHizmet Ürünlerinin Tasarimi ve YönetimiHizmetlerin Fiyatlandirilmasi / Hizmetlerde Dagitim / Hizmetlerde Pazarlama Iletisimi - TutundurmaHizmet Kalitesi Hizmet Hatasi ve TelafisiHizmetlerde Fiziksel Kanitlar / Hizmetlerde Kapasite YönetimiHizmetlerde Süreç Yönetimi-